1. Introducere
2. Cadrul conceptual
2.1 Conceptul de call center
2.1.1. Unii termeni cheie legați de centrele de apeluri
2.1.2. Istoria centrelor de apeluri
2.1.3. Importanța și necesitatea centrelor de apeluri
3. Servicii oferite în Call Center
3.1. Serviciul pentru clienți
3.2. Gestionarea reclamațiilor
3.3. Asistență tehnică
3.4. Managementul campaniei
3.5. Tele Marketing și Vânzări
3.6. Memento și colectare datorii
4. Canale de service în Call Center
4.1. Canalele de servicii standard
4.2. Canale de servicii alternative
4.3. Rețele sociale
5. Centre de apelare după tipul de apel
5.1. De ieșire (outbound)
5.2. De intrare (Inbound)
5.3. Hibrid
6. Centre de apelare după locația serviciului
6.1 Insource/Inhouse (sursă)
6.2 Outsource (externalizare)
6.3 Off-shore
7. Centre de apelare după tipul de platformă
7.1. Centrul de apeluri omnicanal
7.2. Centrul de apelare a apelantului de ieșire
7.3. Chat web
8. Centre de apelare după modele de implementare
8.1. Software pentru centru de apel local
8.2. Software pentru centru de apel găzduit
8.3. Software pentru call center bazat pe cloud
8.4. Software pentru call center bazat pe browser
9. Centre de apelare în funcție de industrie
10. Conceptul de Call Center virtual
10.1. Nașterea și dezvoltarea centrului de apel virtual
10.2. Caracteristici esențiale ale sistemelor de apeluri virtuale
10.3. Diferențe între „centrele de apel virtuale” și „centrele de apel tradiționale”
Concluzie
Rezumat
Referințe