Klientas skambina pasidomėti draudimo bendrovės teikiamomis paslaugomis, tiksliau jos politika dėl neprivalomo Kasko draudimo nelaimingų atsitikimų atveju. Klientas nori atsakymų vietoje, o skambučių centro operatorius nurodo, kurioje įmonės svetainėje jis gali susipažinti su pasiūlymu ir tada pasiūlo 2 alternatyvas: arba palikti savo kontaktinius duomenis, kad vėliau su juo susisiektų draudimo agentas, arba pateikti bendrovės draudimo agento kontaktinius duomenis, kad klientas galėtų jam paskambinti. Pokalbis ramus ir baigiasi patenkintu klientu.

Klientė skambina klientų aptarnavimo tarnybai dėl neaiškumų, susijusių su sveikatos draudimu užsienio šalyje, kurioje ji tuo pačiu metu studijuoja ir dirba.

Draudimo įsigijimas visada buvo sudėtingas klausimas, daug dokumentų reikalaujantis procesas, atliekamas padedant patyrusiam agentui. Tačiau draudimo bendrovės turi atsižvelgti ir imtis veiksmų atsižvelgiant į ekonomikos pokyčius, naujas technologijas ir klientų poreikius realiuoju laiku. Šios sąlygos čia pateikiamos kaip scenarijaus pavyzdys.

Klientas skambina prašydamas suteikti informaciją apie sveikatos draudimo medicininio tyrimo kompensavimą. Mandagus draudimo konsultantas atsako į užduotą klausimą ir atsiprašo, kad kliento įvardinti medicininiai tyrimai negali būti kompensuojami.

Draudimo konsultantė skambina klientei, norėdama pasiūlyti jai draudimo apsaugą nuo potvynių. Klientei pasiūlymas patinka ir ji nori daugiau sužinoti apie šio draudimo galimybes, nes jų draugų turėjo nemalonių išgyvenimų dėl potvynių.

ŽR. visus scenarijus ir sudėtingumo lygius.

Klientė skambina į viešąją įstaigą, atsakingą už gyventojų pajamų mokesčius ir nori pasikalbėti su jai paskirtu konsultantu, kad sužinotų reikalingą informaciją apie mokesčių deklaracijos formos pildymą. Klientė nori atsakymų vietoje, tačiau paskirtas konsultantas šiuo metu yra ne biure, o skambučių centro operatorė stengiasi padėti, kuo gali ir susitarti dėl kito skambučio, kada paskirtas konsultantas dirbs. Pokalbis ramus ir baigiasi patenkinta kliente.

Nors interaktyvus balso atsakiklis (angl. - interactive voice response (IVR)) gali būti naudingas įmonėms, tačiau kartais klientams jis sukelia nepatogumų. Prastai įdiegtos IVR sistemos ir pernelyg sudėtingos IVR meniu parinktys gali tiesiogiai įtakoti neigiamus klientų atsiliepimus ir dažną skambučių nutraukimą. Nors įmonės atstovas turėtų atsakyti per 20 sekundžių po interaktyvaus balso atsakiklio fazės, interaktyvaus balso sistema kartais yra gana sudėtinga, todėl klientui gali būti sunku pasiekti įmonės atstovą. Šiame scenarijuje pateikiamas laikas, per kurį klientas mobiliojo ryšio operatoriaus skambučių centre iš pagrindinio interaktyvaus balso atsakiklio meniu sujungiamas su įmonės atstovu.

Laikas laikomas svarbiu našumo kintamuoju skambučių centruose. Tačiau kai kurie skambučių centrų darbuotojai, kurie tai žino, norėdami sumažinti pokalbio trukmę kalba gana greitai. Dėl to klientas negali suprasti, kas yra sakoma. Šį kartą klientė nori, kad skambučių centro darbuotoja pakartotų dar kartą tai, kas jau buvo pasakyta. Dėl to pokalbis vyksta daug ilgiau nei planuota ir jis yra neefektyvus. Siekiant užtikrinti maksimalią paslaugų kokybę ir klientų pasitenkinimą, kliento skambučių centro atstovas turi aiškiai kalbėti, kad klientas suprasti jo kalbą. Kita vertus, per daug siekdami parduoti produktą, skambučių centro atstovai gali padidinti kaštus, be reikalo užimdami liniją ir sukeldami tokią situaciją, kaip užsitęsęs pokalbis, kurio metu nepasiekta jokių rezultatų. Šiame scenarijuje pateikiamas tokio, tik į pardavimą orientuoto, skambučių centro operatorės pokalbio pavyzdys.

ŽR. visus scenarijus ir sudėtingumo lygius.

Pardavimas telefonu, taip pat žinomas kaip telerinkodara, yra pardavimo telefonu forma. Pardavėja suteikia informaciją klientams, kurie ieško prekės, kurią ji parduoda, kad jie galėtų įsigyti šią prekę. Šį pardavimo būdą naudoja daugelis pasaulio gamintojų. Čia stengiamasi parduoti dulkių siurblį ir taikomas tinkamas telerinkodaros scenarijus, kai klientas nenori pirkti.

Skambučių centro operatorė skambina potencialiai klientei, kad pristatytų savo produktus, kuriuos parduoda internetu. Atrodo, kad klientė nėra suinteresuota ir turi būti įtikinta, kad išklausytų pasiūlymą. Operatorė, norėdama patraukti klientės dėmesį, naudoja techniką, nurodydama reklaminio pasiūlymo privalumus ir jo galiojimo terminus. Klientė susidomi ir pati užduoda klausimus. Pokalbis užsibaigia klientei įsigyjant prekę.

Skambučių centro agentas skambina klientui su naudingu bambukinių kojinių pasiūlymu, tačiau klientas turi neigiamos patirties su preke ir įmone, todėl pardavimas nevyksta, o agentas bando išspręsti kliento problemą.

Skambučių centro operatorė skambina potencialiai klientei, kad pristatytų jos parduodamus produktus internetu. Atrodo, kad klientė nesidomi pasiūlymu ir turi būti įtikinta, kad išklausytų pasiūlymą. Operatorė, norėdama patraukti klientės dėmesį, naudoja techniką, nurodydama reklaminio pasiūlymo privalumus. Tačiau klientė neparodo jokio susidomėjimo. Pokalbis baigiasi neįsigijus siūlomo produkto.

Pagal šį scenarijų produktas buvo reklamuojamas atliekant „šaltąjį“ skambutį.

Skambučių centro agentė skambina mokyklos direktorei ir pateikia pasiūlymą naujiems mokslo metams įsigyti vadovėlių ir mokymo priemonių su nuolaida.

Operatorė skambina potencialiam klientui, norėdama jam parduoti kosmetikos gaminį, tačiau dėl to, kad jis naudoja programinę įrangą, kuri neatpažįsta diakritinių ženklų, ji netinkamai ištaria kliento vardą. Klientui ypač apmaudu, kad operatoriaus vartojamas vardas yra moteriškas, o jis yra vyras. Operatorė kiek sutrikusi, tačiau iš karto supranta klaidą ir atsiprašinėja bei panaudoja juokingą atsakymą, nurodydama savo vardą, kuris dažnai skaitomas neteisingai. Klientas supykęs padeda ragelį. Skambučių centro operatorė ateityje kreipsis į Klientui tiesiogiai nenaudodama vardo. Atidžiai patikrins kliento vardą ir lytį, jei bus įmanoma iš kelių šaltinių ir, jei nebus tikra, naudos neutralų kreipinį.

ŽR. visus scenarijus ir sudėtingumo lygius.

Klientas neturi interneto ryšio ir skambina į skambučių centrą, kad perduotų problemą operatoriui.

Skambučių centro atstovas informuoja Klientui apie naujus interneto pasiūlymus. Skambučių centro atstovas turėtų būti kantrus ir visada pasiūlyti klientui alternatyvius sprendimus.

Kliento kompiuteris vis paleidžiamas iš naujo ir jis skambina į skambučių centrą, kad perduotų problemą operatoriui, kuris ją išspręstų.

Klientas kompiuterio monitoriuje mato nekokybišką vaizdą ir skambina į skambučių centrą, kad perduotų problemą operatorei.

Kliento pelė neveikia ir klientas skambina į skambučių centrą, kad perduotų problemą operatoriui ir ieškodamas galimo sprendimo.

Klientei pasibaigė antivirusinės programos licencijos galiojimas, todėl ji skambina į skambučių centrą, kad perduotų savo problemą operatorei.

Klientė skambina į skambučių centrą ir praneša operatorei, kad turi keletą problemų su savo kompiuteriu. Skambučių centro operatorė pataria jai įdiegti antivirusinę programinę įrangą.

Klientas skambina į skambučių centrą dėl televizijos sporto kanalo abonemento. Skambučių centro konsultantas visada turėtų būti lankstus ir turėti galimybę pateikti alternatyvius pasiūlymus…

Klientas nori užregistruoti gedimo pranešimą.

Klientė nori pakeisti savo mobiliojo ryšio operatorių. Skambučių centro atstovė turi įtikinti ją, kad neprarastų klientės.

Skambučių centro atstovė siūlo klientui naują filmų paketo variantą, atsižvelgdama į ankstesnius jo pasirinkimus. Svarbu klientui pateikti racionalius pasiūlymus.

Skambučių centro atstovė skambina klientui ir praneša, kad jis viršijo savo plane nurodytą pokalbių minučių limitą. Svarbu informuoti Klientui apie įmonės siūlomas paslaugas.

Šiame scenarijuje matome skambučių centro atstovą, veikiantį telekomunikacijų sektoriuje, kuris sulaukė klientės skambučio ir klientei suteikė reikalingą informaciją.

Skambučių centro operatorė skambina telekomunikacijų įmonės klientei, kad pristatytų sutarties privalumus ir pasiūlytų ją pratęsti. Klientė tuo metu neturi laiko, kad išklausytų pasiūlymą, todėl skambučių centro operatorė pasiūlo išsiųsti pasiūlymą el. paštu ir susiderina skambučio laiką kitam kartui.

Klientė kreipiasi į telekomunikacijų centrą dėl priminimo, kurį gavo už jau apmokėtą sąskaitą. Klientė jau kelis kartus tai sprendė, todėl jai apmaudu, kad tenka vėl su tuo susidurti. Operatorė nustato, kad situacija atsirado dėl sistemos klaidos.

Skambučių centro operatorė skambina klientei, kuriai baigiasi dabartinis mobiliojo ryšio planas su pasiūlymu pratęsti arba pasirinkti naują ir palankesnį planą. Klientė nori aktyvuoti naują ir naudingesnį planą.

ŽR. visus scenarijus ir sudėtingumo lygius.

Šiame scenarijuje kaip pavyzdys pateikiamas bilietų užsakymo procesas tarp kliento ir kelionių agentūros.

Klientas skambina į restoraną, kad vakarui užsakytų staliuką 10 žmonių. Jis prašo staliuką rezervuoti patalpoje, ramioje vietoje, toliau nuo orkestro ir šokių aikštelės. Operatorius paprašo jo palaukti, kol jis patikrins, ar restorane yra prašomas staliukas.

Klientas skambina norėdamas užsisakyti sušių rinkinį. Skambučių centro darbuotojas prašo reikalingos informacijos ir paprašo kliento palaukti, kol visi duomenys bus įvesti į sistemą ir patvirtinti.

Šiandien tuos, kurie lankosi kelionių agentūrose norėdami užsisakyti bilietų ar gauti informacijos, pakeitė klientai, besikreipiantys į internetinius klientų skambučių centrus. Kartu su technologine pažanga labai pasikeitė ir kelionių patirtis.

Klientas skambina norėdamas pakeisti staliuko rezervavimo laiką restorane. Tačiau jo norimu laiku nėra laisvų staliukų. Operatorius pasiūlo kitą restoraną kliento norimu laiku, tačiau klientas abejoja.

Klientas skambina į viešbučio registratūrą. Jis nori patikslinti savo rezervacijos datą, nes gavo informaciją apie dvi rezervacijos datas. Skambučių centro darbuotojas netinkamai bendrauja, kai liepia klientui laukti informacijos.

Susinervinęs klientas skambina į Skambučių centrą ir darbuotojui pasiskundžia, kad jų viešnagė viešbutyje buvo atšaukta. O jie buvo informuoti vien tik elektroniniu paštu, bet ne telefonu.

Klientas nori atvykti į viešbutį su šunimi, nors viešbutyje užsisakė nakvynę be gyvūnų.

Klientė skambina kelionių agentūrai, iš kurios pirko atostogų kelionę ir skundžiasi dėl apgyvendinimo sąlygų. Ji labai nusiminusi ir kalba pakeltu balsu. Operatorė ramiu ir supratingu balsu klausinėja detalesnės informacijos apie įsigytą viešnagę.

Peržiūrėti visus scenarijus ir sudėtingumo lygius.