Un client care suna pentru a afla despre serviciile oferite de o companie de asigurari, mai exact polita acesteia privind asigurarea optionala Casco in caz de accidente. Clientul dorește răspunsuri la fața locului iar operatorul call center-ului precizează unde de pe site-ul companiei poate consulta oferta și apoi propune 2 alternative: fie să-și lase datele de contact pentru a fi contactat ulterior de un agent de asigurări, fie să-i furnizeze datele de contact ale unui agent de asigurare din companie. Conversația este calmă și se încheie cu clientul mulțumit.

Clientul apelează la asistență pentru clienți din cauza ambiguităților privind asigurarea de sănătate într-o țară străină în care studiază și lucrează în același timp

Achiziționarea asigurărilor a fost întotdeauna o problemă complexă, un proces intensiv de documente, realizat cu ajutorul unui agent cu experiență. Cu toate acestea, va solicita companiilor de asigurări să acționeze în funcție de schimbările din economie, tehnologiile emergente și nevoile în timp real ale clienților. Aceste condiții sunt prezentate aici ca exemplu de scenariu.

Un client sună solicitând informații despre rambursarea testelor medicale de la asigurările de sănătate. Consultantul în asigurări politicos răspunde la întrebare și spune că îi pare rău, dar analizele medicale nu pot fi rambursate.

Agentul sună clientul cu intenția de a-i oferi o acoperire de asigurare împotriva inundațiilor. Clientei îi place oferta și vrea să afle mai multe despre opțiunile ei, pentru că știe despre experiențele neplăcute ale prietenilor ei.

VEZI toate scripturile și nivelurile de dificultate.

Un client sună la o instituție publică, responsabilă de impozitul pe venitul personal și vrea să aibă o conversație cu un consultant desemnat pentru a afla informații despre completarea formularului de declarație fiscală. Clienta doreste raspunsuri pe loc, insa consultantul desemnat este in afara biroului in acest moment si operatorul call center incearca sa ajute cu ce poate si sa o puna in legatura cu urmatorul apel, cand consultantul desemnat va fi in birou. Conversația este calmă și se încheie cu clientul mulțumit.

În timp ce răspunsul vocal interactiv (IVR) poate aduce beneficii companiilor, uneori aduce probleme clienților. Sisteme IVR prost implementate și opțiuni de meniu IVR prea complexe: pot duce la rate ridicate de abandonare a apelurilor și răspunsuri negative ale clienților. Deși reprezentantul clientului trebuie să răspundă în 20 de secunde după faza de răspuns vocal, sistemul de răspuns vocal este uneori destul de complex, ceea ce face dificilă ajungerea la reprezentantul clientului. Aici este dat ca scenariu timpul necesar pentru a vă conecta la reprezentantul clientului în call center-ul operatorului de telefonie mobilă din meniul principal al sistemului de răspuns vocal.

Timpul este considerat o variabilă de performanță importantă în contextul centrelor de apel. Cu toate acestea, unii agenți care sunt conștienți de acest lucru, pentru a economisi timp vorbesc destul de repede, deoarece costă mai puțin timp de convorbire.

VEZI toate scripturile și nivelurile de dificultate.

Vînzarea la telefon, cunoscută și sub numele de telemarketing, este o formă de vânzare efectuată prin telefon. Vânzătorul încearcă să informeze clienții, care ar căuta produsul pe care încearcă să-l vândă, pentru ca aceștia să cumpere acest produs. Este folosit de mulți producători din lume. Aici, efortul este de a vinde aspiratorul și este prezentat un scenariu de telemarketing potrivit în care clientul nu dorește să cumpere.

Operatoarea de call center sună un potențial client pentru a prezenta produsele pe care le vinde online. Clientul nu pare să fie interesat și trebuie convins să asculte oferta. Operatorul foloseste o tehnica de a atrage atentia clientului prin mentionarea avantajelor ofertei promotionale si termenilor de valabilitate ale acesteia. Clientul devine interesat și cere detalii. Conversația se încheie cu achiziționarea unui produs de către clientul apelat.

Agentul call center sună clientul cu o ofertă avantajoasă de șosete din bambus, dar clientul are o experiență negativă cu produsul și firma, astfel încât vânzarea nu are loc și agentul încearcă să rezolve problema clientului.

Operatorul de call center sună un potențial client pentru a prezenta produsele pe care le vinde online. Clientul nu pare să fie interesat și trebuie convins să asculte oferta. Operatorul incearca sa foloseasca o tehnica de a atrage atentia clientului prin mentionarea avantajelor ofertei promotionale. Dar clientul nu a arătat niciun interes. Conversația se încheie fără achiziționarea unui produs.

În acest scenariu, produsul a fost promovat în cadrul modelului de afaceri outbound.

Agentul centrului de apel sună directorul școlii cu o ofertă de vânzare de manuale și materiale didactice la preț redus pentru noul an școlar.

Un operator sună un potențial client pentru a încerca să-i vândă un produs cosmetic, dar din cauza faptului că acesta folosește un software care nu recunoaște diacriticele, ea nu pronunță corect numele clientului. Clientul este deosebit de supărat că numele folosit de operator este pentru o femeie și el este bărbat. Operatorul este puțin confuz, dar înțelege imediat greșeala și își cere scuze și folosește un răspuns în glumă referitor la propriul nume, care este adesea citit greșit.

VEZI toate scripturile și nivelurile de dificultate.

Un client nu are conexiune la internet și sună la call center pentru a transmite problema unui operator.

Reprezentantul call center informează clientul despre noile pachete de internet. Reprezentantul centrului de apel trebuie să aibă răbdare și să ofere întotdeauna soluții alternative clientului.

Computerul unui client continuă să repornească și el sună la centrul de apel pentru a transmite problema unui operator pentru a o remedia.

Un client are un monitor de computer pixelat și sună la call center pentru a transmite problema unui operator.

Mouse-ul unui client nu funcționează, iar clientul sună la call center pentru a transmite problema unui operator și caută o soluție.

Un client are o licență antivirus expirată și sună la call center pentru a-și transmite problema unui operato.

Un client sună la call center pentru a-i spune unui operator că are mai multe probleme cu computerul său. Operatorul centrului de apel o sfătuiește să instaleze un software antivirus.

Clientul sună la call center cu privire la calitatea de membru al canalului TV sportiv. Un agent de call center trebuie să fie întotdeauna flexibil și să poată propune noi oferte...

Un client dorește să lase o înregistrare a erorilor.

Un client dorește să-și schimbe operatorul de telefonie mobilă. Un reprezentant al centrului de apel trebuie să o convingă să nu renunte pentru a nu piarde un client.

Reprezentantul call center oferă clientului o nouă opțiune de pachet în conformitate cu preferințele sale anterioare. Este important să oferiți sugestii raționale clientului.

Reprezentantul centrului de apel sună clientul pentru a raporta că a depășit timpul de convorbire din pachetul său. Este important să informați clientul despre serviciile oferite de companie.

În acest scenariu, asistăm la un reprezentant al unui call center care operează în sectorul telecomunicațiilor în cadrul modelului de afaceri inbound, oferind informații lămuritoare clientului.

Operatorul call center-ului sună clientul companiei de telecomunicații pentru a prezenta avantajele contractului și a oferi o prelungire a acestuia. Clientul nu are timp să asculte oferta la acea oră și operatorul de call center este de acord să trimită oferta prin e-mail și organizează apelul data viitoare.

Clientul contactează centrul de telecomunicații pentru un memento pe care l-a primit pentru o factură care a fost deja plătită. Clienta a rezolvat deja de mai multe ori acest lucru, așa că este supărată că trebuie să se ocupe din nou. Agentul detectează că situația se datorează unei erori în sistem.

Agentul sună clientul căruia se încheie actualul pachet mobil cu o ofertă de extindere sau de a alege una nouă și mai avantajoasă. Clientul doreste sa activeze un pachet nou si mai avantajos.

VEZI toate scripturile și nivelurile de dificultate.

În acest scenariu, este dat ca exemplu procesul de rezervare a biletelor de avion, între reprezentantul clienților și pasagerul.

Clientul sună la un restaurant pentru a rezerva o masă pentru 10 persoane pentru după-amiaza aceleiași zile. El cere o masă amplasată în interior, într-o zonă liniștită, departe de orchestră și ringul de dans. Operatoarea îi roagă să aștepte până când ea verifică disponibilitatea în restaurant.

Un client sună pentru a comanda un set de sushi. Un agent cere informațiile necesare și îi cere unui client să aștepte să introducă toate datele în sistem și să confirme.

Astăzi, cei care vizitează agențiile de turism pentru a rezerva bilete sau pentru a obține informații au fost înlocuiți de clienții care aplică la centrele de apeluri online pentru clienți. Odată cu progresele tehnologice, și experiența de călătorie s-a schimbat semnificativ.

Un client sună pentru a schimba ora pentru rezervarea unei mese într-un restaurant. Pentru această oră nu sunt mese disponibile. Operatorul oferă restaurante disponibile la ora dată dar clientul nu este hotărât.

Un client sună la recepția hotelului. Vrea să clarifice data rezervării sale pentru că a primit informații despre două date de rezervare. Agentul centrului de apeluri îi spune în mod necorespunzător clientului să aștepte informațiile.

Un client supărat sună personalul Call Center pentru a se plânge că șederea în hotel a fost reprogramată, doar că a fost informat prin e-mail și nu telefonic.

Un client dorește să vină la hotel cu un câine, chiar dacă a rezervat un sejur la hotel în secțiunea fără animale de companie.

Un client sună la agenția de turism de la care și-a achiziționat o vacanță, pentru a se plânge de condițiile de cazare. Este foarte supărat și folosește un ton ridicat al vocii. Operatorul îi cere detalii despre șederea achiziționată folosind un ton calm și înțelegător.

VEZI toate scripturile și nivelurile de dificultate.