1. Introducción
2. Cliente
2.1. Tipos de Cliente
2.1.1. El Cliente Positivo
2.1.2. El Cliente Negativo
2.1.3. El Cliente Confundido
2.1.4. Cliente “Sabelotodo”
2.1.5. El Cliente Hablador
2.1.6. El Cliente No Comunicativo
2.1.7. El Cliente Enfadado
2.1.8. El Cliente Relajado
2.1.9. El Cliente Controlador
2.2. Distintos tipos de relación con el cliente
2.2.1. Transaccionales
2.2.2. A Largo Plazo
2.2.3. Asistencia personal
2.2.4. Asistencia personal dedicada
2.2.5. Autoservicio
2.2.6. Servicios automatizados
2.2.7. Comunidades
2.2.8. Co-creación
2.2.9. Costes de Cambio
2.3. Trato con Personas Difíciles y Situaciones Difíciles
2.4. El efecto de los Tipos de Personalidad sobre el Estrés
3. Técnicas de interacción con los clientes
3.1. Técnicas de Persuasión en Situaciones de Cliente Enfadado
3.2. Actitudes Positivas al Recibir Quejas
3.3. Las Palabras y Frases Adecuadas a Decir a un Cliente Enfadado
4. El Estrés
4.1. ¿Qué es el Estrés?
4.2. Fases del Estrés
4.2.1. Alarma
4.2.2. Resistencia
4.2.3. Agotamiento
5. Causas y Consecuencias del Estrés en los Centros de Llamadas
6. Relajación y Ejercicios de Relajación
6.1. Centrarse en la respiración
6.2. Recorrido por el cuerpo
6.3. Imaginación guiada
6.4. Meditación Mindfulness
6.5. Yoga, tai chi, y qigong
6.6. Oración repetitiva
7. El Efecto del Estrés y su Gestión
7.1. El Efecto del Estrés en la Motivación
7.2. Efecto del Estrés sobre la Cultura Corporativa
7.3. Gestión del Estrés en Centros de Llamadas
7.4. Claves para la gestión del estrés
7.5. Estrategias personales para la gestión del estrés
7.6. Actividades antiestrés: Gestión y planificación del tiempo
8. Test de Escala de Estress de Actitud, Test de Escala de Fatiga, Test de Fuentes de Estrés
8.1. Escala de Estrés Percibido
8.2. Test de Agotamiento o Fatiga
8.3. Test de Fuentes de Estrés
8.3.1. REQUISITOS DEL TRABAJO
8.3.2. CONTROL DEL TRABAJO
8.3.3. APOYO DE LA DIRECTIVA
8.3.4. APOYO DE COMPAÑEROS
9. Términos comunes en un Centro de Llamadas
Conclusion
Resumen
Referencias