S2-M7-P

Querido/a Participante,

Se ha inscrito en la autoevaluación de comprensión para su módulo "La capacidad de usar correctamente la comunicación en una variedad de canales con los clientes". Aquí están las preguntas para evaluarse a sí mismo. Los resultados se darán a conocer solo a usted y a los evaluadores de nuestro proyecto, quienes mantendrán toda su información y resultados en la máxima confidencialidad y nunca los compartirán con terceros.

¡Gracias por su participación!

El equipo del proyecto VirtualCall


1. La preparación para una conversación telefónica con un cliente incluye:

a) Preparación psicológica
b) Recopilar y conocer la información sobre la empresa y producto o servicio que desea presentar (vender) al cliente
c) Recopilar y conocer información sobre la empresa del cliente y los servicios que presta
d) Todo lo de arriba

2. ¿Cuándo llamar al cliente?

a) El horario apropiado para la llamada es desde las 8 a.m. hasta el final del horario laboral de la empresa, pero no más tarde de las 9 p.m.
b) El momento apropiado para la llamada es cualquier momento, cuando es su horario de trabajo
c) El horario indicado para la convocatoria es desde las 8 a.m. hasta el mediodía
d) Puede molestar a una persona en cualquier momento, si dice que es una llamada urgente

3. ¿Cuándo levantar el auricular del teléfono?

a) Siempre debe levantar el auricular del teléfono tan pronto como suene
b) Es mejor darle tiempo a la persona que llama para que se concentre en la conversación y se haga a la idea durante ese tiempo. La primera llamada, debe posponer el trabajo, la segunda, debe ir de buen humor, la tercera, debe sonreír y responder
c) La persona que llama debe esperar al menos de 5 a 6 tonos hasta que levante el auricular
d) Debe responder de inmediato, incluso si está ocupado con otras tareas

4. Al contestar el teléfono del trabajo, es necesario decir:

a) Nombre o apellidos
b) Decir hola
c) El nombre de la empresa, su cargo, nombre o apellidos y saludar
d) El nombre de la compañía

5. Es recomendable hacer preguntas cerradas durante una llamada telefónica:

a) Al comienzo de la llamada
b) Cuando quiera verificar los hechos
c) Cuando desee obtener información específica sobre un cliente que sea importante para el desarrollo de una conversación posterior, o para resumir información
d) Todo lo de arriba

6. Es recomendable hacer preguntas abiertas durante una llamada telefónica:

a) Cuando quiera animar al cliente a continuar la conversación
b) Cuando desee obtener más información sobre la situación o los problemas y necesidades del cliente
c) Cuando desee darle al cliente la libertad de responder como desee
d) Todo lo de arriba

7. ¿Qué hacer si la persona adecuada con la que el cliente quiere estar conectado no responde durante mucho tiempo?

a) El operador/a debe comprobar primero que se ha realizado la conexión. Si no es así, tome la línea en medio minuto a más tardar, discúlpese y descubra cómo podría ayudar al cliente
b) Si la persona adecuada está ocupada o falla la conexión, el cliente llamará más tarde
c) El operador/a siempre debe ayudar al cliente por sí mismo y responder a todas las preguntas del cliente
d) El operador/a no es responsable de los clientes de otros colegas y no necesita hacer nada

8. La conversación con el cliente será más constructiva y fluida si:

a) Tiene un objetivo claro para la convocatoria
b) Tiene un plan de conversación claro
c) Tiene y gestiona la estructura y el tiempo de la conversación
d) Todo lo de arriba

9. Durante la conversación, el cliente espera:

a) Respeto, amabilidad, justicia y confianza
b) Que controle la situación
c) Conocimiento y profesionalismo
d) Todo lo de arriba

10. ¿Cómo finalizar la llamada?

a) Si la conversación fue corta debe agradecer la conversación y despedirse
b) Si la conversación fue larga, concluya con un resumen de lo que se habló y establezca cuáles serán los próximos pasos. De gracias por la conversación y despídase
c) Al final de la conversación, el cliente no debe quedarse "colgado", se acuerda inmediatamente otra llamada o reunión, estableciendo una fecha específica
d) Todo lo de arriba

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