S2-M8-P

Querido/a Participante,

Se ha inscrito en la autoevaluación de comprensión para su módulo "Afrontar el estrés y Resolver Problemas". Aquí están las preguntas para evaluarse a sí mismo. Los resultados se darán a conocer solo a usted y a los evaluadores de nuestro proyecto, quienes mantendrán toda su información y resultados en la máxima confidencialidad y nunca los compartirán con terceros.

¡Gracias por su participación!

El equipo del proyecto VirtualCall


1. ¿Qué tipo de cliente intenta dominar al agente del centro de llamadas utilizando tácticas de intimidación como gritos o amenazas?

a) El cliente poco comunicativo
b) El cliente confundido
c) El cliente negativo
d) El cliente enojado

2. ¿Qué tipo de relación representa la más profunda y se desarrolla durante un largo período de tiempo?

a) A largo plazo
b) Asistencia personal
c) Asistencia personal dedicada
d) Servicios automatizados

3. ¿Qué debe hacer cuando sus clientes le piden una solución rápida?

a) Explíqueles todas las soluciones disponibles y el tiempo necesario para resolver el problema
b) Resuelva el problema de inmediato
c) Resuelva rápido el problema
d) Encuentre otro colega para resolver más rápido el problema

4. ¿Qué tipo de personalidad es enérgica, reactiva ante las dificultades y manifiesta emociones de forma violenta?

a) Personalidad obsesiva
b) Personalidad agresiva
c) Personalidad ansiosa
d) Personalidad narcisista

5. ¿Cómo terminará una conversación cuando trate con un cliente enojado?

a) Lo más educado posible
b) Disculparse con el cliente
c) Preguntar si hay otros problemas con los que pueda ayudar
d) Usar una fórmula común para terminar la conversación

6. ¿Cómo se puede mantener una actitud positiva en el servicio al cliente?

a) No se enoje
b) Poniéndose en la posición del cliente y viendo el problema desde sus ojos
c) Hablando en voz baja
d) Responder lo más casualmente posible

7. ¿Por qué debería utilizar la palabra "Comentarios" en su conversación con un cliente enojado?

a) Demuestra que se tiene en cuenta su opinión o problema
b) Para calmarle
c) Para hacerle sentir importante
d) Para tomarse tiempo para resolver el problema

8. ¿Cuál es la primera etapa del estrés?

a) Resistencia
b) Agotamiento
c) Contragolpe
d) Alarma

9. ¿Cuál de los siguientes factores puede causar estrés en un centro de llamadas?

a) La usabilidad del sistema informático
b) El diseño ergonómico del equipo informático
c) Entorno físico
d) Todos

10. ¿Qué significa meditación de atención plena?

a) Concentrarse en su mente y cuerpo
b) Sentarse cómodamente, concentrarse en su respiración y llevar la atención de su mente al momento presente
c) Desconectarse de la realidad presente y pensar en cosas agradables
d) No escuchar ni ver lo que sucede a su alrededor

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