S1-M2-P

Querido/a Participante,

Se ha inscrito en la autoevaluación de comprensión para su módulo "Procesos de Gestión del centro de llamadas Virtual". Aquí están las preguntas para evaluarse a sí mismo. Los resultados se darán a conocer solo a usted y a los evaluadores de nuestro proyecto, quienes mantendrán toda su información y resultados en la máxima confidencialidad y nunca los compartirán con terceros.

¡Gracias por su participación!

El equipo del proyecto VirtualCall


1. ¿En cuál de las siguientes empresas de centros de llamadas puede trabajar virtualmente desde casa?

a) Centros de llamadas en casa
b) Centros de llamadas subcontratados
c) Híbridos
d) Todo lo anterior

2. ¿Qué significa un centro de llamadas basado en la nube (alojamiento en la nube)?

a) Es una plataforma accesible a través de la web para administrar las llamadas y las interacciones de los clientes que elimina la necesidad de una infraestructura física
b) Es una estructura donde todo el hardware, software e infraestructura de comunicación del centro de llamadas se almacena y opera en la oficina física
c) Recibe llamadas entrantes que suelen realizar los clientes existentes de las empresas
d) Un empleado de un centro de llamadas desde el hogar puede trabajar internamente, es decir, brindar servicio al cliente en su propia empresa, así como realizar investigaciones de mercado y actividades promocionales

3. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una preocupación para la administración del centro de llamadas?

a) Preocupación por la seguridad de los datos
b) Cortes de energía
c) Mal servicio de Internet
d) Interpretación de datos (análisis de llamadas)

4. ¿Cuál de los siguientes tiene la mayor participación en los costos continuos del centro de llamadas?

a) Gestión
b) Laboral
c) Tecnología
d) Sitio

5. ¿Cuál de las siguientes no es una de las tareas del VirtualCall Center Manager?

a) Mantener una oficina en casa debidamente equipada
b) Recopilar y analizar datos del centro de llamadas y mantener estadísticas diarias y semanales para informes individuales
c) Responder o hacer llamadas a clientes
d) Comunicar los hallazgos y hacer recomendaciones a la gerencia para su mejora

6. ¿Cuál de los siguientes define "tiempo medio de manipulación"?

a) El tiempo que un empleado/a del centro de llamadas dedica a cada llamada
b) Muestra la cantidad de personal que necesita el centro de llamadas o la carga de trabajo promedio
c) Una medida de cuánto tiempo pasan los representantes del centro de llamadas trabajando en tareas relacionadas con el cliente
d) El tiempo dedicado a realizar las tareas administrativas necesarias

7. ¿Cuál de las siguientes definiciones se refiere a “costo operativo por llamada”?

a) Es la relación entre el tiempo dedicado a hablar con los clientes y el tiempo dedicado a realizar las tareas administrativas necesarias
b) Es la relación entre los costos operativos y laborales anuales totales y el número total de llamadas
c) Es la proporción de llamadas que no requieren más de un contacto relacionado con el motivo de la llamada del cliente
d) Ninguno

8. ¿Cuál de los siguientes no es un elemento que determina el punto de referencia de eficiencia según IFC (Corporación Financiera Internacional)

a) Precisión de la previsión de llamadas
b) Cumplimiento del horario
c) Duración de la llamada
d) Todos ellos

9. ¿Cuál de las siguientes es la definición de Tasa de resolución de la primera llamada (FCR)?

a) La proporción de llamadas resueltas por primera vez / llamadas totales
b) La tasa es la cantidad de llamadas abandonadas que utiliza el centro de llamadas para determinar la tasa de llamadas perdidas
c) Un término general utilizado para indicar cómo los agentes encajan en sus turnos
d) El costo de supervisores, capacitadores y personal de aseguramiento de la calidad

10. ¿Cuál es la velocidad promedio de respuesta para las llamadas entrantes según el nivel de servicio estándar de la industria de los centros de llamadas tradicionales?

a) 70% de las llamadas contestadas en 20 segundos (70/20)
b) 80% de las llamadas respondidas en 30 segundos (80/30)
c) 80% de las llamadas respondidas en 20 segundos (80/20)
d) 90% de llamadas respondidas con 40 segundos (90/40)

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