S1-M3-P

Se ha inscrito en la autoevaluación de comprensión para su módulo "Tecnología y Proceso de la Gestión". Aquí están las preguntas para evaluarse a sí mismo. Los resultados se darán a conocer solo a usted y a los evaluadores de nuestro proyecto, quienes mantendrán toda su información y resultados en la máxima confidencialidad y nunca los compartirán con terceros.

¡Gracias por su participación!

El equipo del proyecto VirtualCall


1. ¿Cuál de las siguientes opciones define el distribuidor automático de llamadas (ACD)?

a) Es el software que distribuye las llamadas entrantes
b) Es una solución que puede automatizar algunas o todas las partes de la llamada de un cliente
c) Es un sistema telefónico que se utiliza para marcar llamadas salientes desde una lista de llamadas
d) Es un breve informe de estadísticas importantes

2. ¿Cuál de las siguientes es la característica principal de los sistemas tecnológicos como PBX, ACD, e-Mail y Web Chat que brindan comunicación con el cliente?

a) Gestionar quejas y relaciones con los clientes
b) Proporcionar comunicación del cliente al centro de llamadas y del centro de llamadas al cliente
c) Brindar una mejor calidad de los servicios del centro de llamadas
d) Permitir que los empleados/as midan su desempeño

3. ¿Cuál de las siguientes es la realización de la eficacia de la gestión mediante la planificación, organización y coordinación de los recursos técnicos y de energía humana de la manera más adecuada para aumentar las ganancias y la producción de la empresa?

a) Gestión de la calidad
b) Gestión laboral
c) Gestión de la energía
d) Gestión de tecnología

4. ¿En cuál de las siguientes opciones se puede dar información como la duración de todas las llamadas al centro de llamadas, la conversación y los tiempos de espera de los representantes del cliente?

a) Integración de telefonía informática (CTI)
b) Centralita privada
c) Sistema interactivo de respuesta por voz
d) Sistema de gestión del centro de llamadas

5. “El software puede realizar operaciones rutinarias manuales realizadas por los empleados del centro de llamadas de forma rápida y sin errores”.
¿Cuál de las siguientes es la expresión anterior?

a) Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
b) Automatización de procesos robóticos (RPA)
c) Software de telefonía
d) Protocolo de voz sobre Internet (VoIP)

6. ¿Cuál de las siguientes opciones define la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?

a) Permite a los usuarios/as comunicarse fácilmente con agentes activos a través de la web
b) Es la red telefónica de transferencia de circuitos utilizada en todo el mundo
c) Es una solución que puede automatizar algunas o todas las partes de la llamada de un cliente
d) Un sistema de software desarrollado para gestionar las relaciones e interacciones reales de la empresa con clientes y clientes potenciales

7. ¿Cuál fue la principal característica tecnológica de la primera generación en tecnología de centros de llamadas?

a) Distribuidor automático de llamadas (ACD)
b) CTI: Integración de telefonía informática
c) Centrado en PBX
d) Ninguno

8. ¿Cuál de las siguientes no es una de las tecnologías que proporcionan una comunicación correcta del cliente al centro de llamadas y al revés?

a) PBX
b) Reclamaciones y relación con el cliente
c) ACD
d) Chat web

9. ¿Cuál de los siguientes no es uno de los canales que ofrecen los centros de llamadas a sus clientes?

a) Correo electrónico
b) Mensaje de texto
c) Redes sociales
d) Computación en la nube

10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta?

a) El software de grabación de llamadas permite grabar llamadas telefónicas en formato de archivo de audio digital a través de PSTN (red telefónica pública conmutada) o VoIP (voz sobre IP)
b) Las empresas utilizan el análisis del centro de llamadas para evaluar los métodos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) del centro
c) Análisis de texto significa una aplicación que reside en el escritorio de cada agente del centro de contacto
d) El análisis de voz se denomina tecnología central que utiliza un conjunto personalizado de reglas para revisar y registrar automáticamente cada conversación de los clientes y traducirla en texto legible por máquina

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